ما هو تصميم الخدمة؟
لنبداء بمثال
فكر في اخر مرة ذهبت فيها إلى مكان ما حكومي ، اذا كانت تجربتك مثل معظم الناس فالامر محبط وربما يكون سيئ ، استغرق الامر اليوم كله او اغلبة ، واثناء فترات الانتظار بين مكتب واخر ، ربما سالت نفسك "لماذا هذه الخدمات غير مرضية ويكرهها الجميع؟" ثم بدات تتخيل طرق وافكار لتحسينها . لكن ذلك لا يعتمد على الخدمات الملموسة فقط ، فالامر يشمل كل شئ تقريباً مثل مقاطع الفيديو عبر الانترنت والتسوق والنقل العام والبقاء في الفندق التعليم والرعاية الصحية ... الخ
لذلك
تصميم الخدمة هو عملية يركز فيها المصمم على إنشاء تجارب خدمة مثالية. وهذا يتطلب إلقاء نظرة شاملة على جميع الجهات الفاعلة ذات الصلة ، وتفاعلاتها ، والمواد الداعمة والبنية التحتية. ينطوي تصميم الخدمة غالبًا على استخدام خرائط رحلات العملاء ، والتي تحكي قصة تفاعلات العملاء المختلفة مع العلامة التجارية ، وبالتالي تقدم رؤى عميقة.
تاريخ تصميم الخدمة
صاغ مصطلح "تصميم الخدمة" عن طريق "لين شوستاك" في عام 1982. اقترح شوستاك أن تقوم المنظمات بتطوير فهم لكيفية تفاعل العمليات من وراء الكواليس مع بعضها البعض لأن "ترك الخدمات للمواهب الفردية والادارات المنفصلة بدلاً من الكل يصنع شركة أكثر ضعفا ويخلق خدمة تستجيب ببطء لاحتياجات السوق والفرص ".
لا يزال هذا صحيحًا حتى اليوم ، لكن المسؤولية لا تقع على عاتق العمليات والإدارة فقط ، كما حدث قبل عشرين عامًا. ممارسة تصميم الخدمة هي مسؤولية المنظمة ككل.
تعريف تصميم الخدمة
تركز معظم الشركات او المنظمات حول المنتجات وقنوات التسليم. يتم إنفاق الكثير من موارد المنظمة (الوقت والميزانية واللوجستيات) على الاقسام التي تواجه العملاء ، ويتم تجاهل العمليات الداخلية؛ يركز تصميم الخدمة على هذه العمليات الداخلية.
التعريف: تصميم الخدمة هو نشاط تخطيط وتنظيم موارد الشركة (الأشخاص والدعائم والعمليات) من أجل 1- تحسين تجربة الموظف بشكل مباشر و 2- تجربة العميل بشكل غير مباشر.
تخيل معي مطعمًا حيث يوجد مجموعة من الموظفين: المضيفين ، والخوادم ، ورجال الأعمال ، والطهاة. يركز تصميم الخدمة على كيفية عمل المطعم وتقديم الطعام الذي يصنع به - من تحديد مصادر المكونات وتلقيها ، إلى الطهاة الجدد ، إلى كيفية اتصال الطهاة بالخادم فيما يتعلق بحساسية العشاء. يلعب كل جزء متحرك دورًا مهماً إلى ان يصل في النهاية إلى طبق العشاء وهو المنتج ، على الرغم من أنه ليس جزءًا من تجربتهم بشكل مباشر. يمكن تعيين تصميم الخدمة باستخدام مخطط الخدمة.
مكونات "تصميم الخدمة"
في تجربة المستخدم ، يجب تصميم مكونات كثيرة مع بعضها البعض مثل الاشياء المرئية وبنية المعلومات ... الخ . تصميم الخدمة يتبع نفس الفكرة الأساسية. هناك العديد من المكونات ، يجب تصميم كل عنصر بشكل صحيح ، ويجب دمجها جميعًا.
المكونات الثلاثة الرئيسية لتصميم الخدمة : الاشخاص ، الدعاء ، العمليات
الاشخاص: يشمل هذا المكون أي شخص يقوم بإنشاء الخدمة أو استخدامها ، وكذلك الأفراد الذين قد يتأثرون بشكل غير مباشر بالخدمة.
الامثله تشمل:
- الموظفين
- الزبائن
- العملاء المحتملين
- شركاء
الدعائم: يشير هذا المكون إلى الأعمال الفنية أو الرقمية (بما في ذلك المنتجات) اللازمة لأداء الخدمة بنجاح.
الامثله تشمل:
- المساحة المادية: واجهة المحل ، نافذة الصراف ، قاعة المؤتمرات
- البيئة الرقمية التي يتم من خلالها تقديم الخدمة
- صفحات الانترنت
- المدونات
- وسائل التواصل الاجتماعي
- الأشياء والضمانات
- الملفات الرقمية
- المنتجات المادية
العمليات سير العملية : هذه هي أي مهام سير العمل أو الإجراءات أو الطقوس التي يؤديها الموظف أو المستخدم خلال الخدمة.
الامثله تشمل:
- سحب الأموال من أجهزة الصراف الآلي
- الحصول على حل المشكلة على الدعم
- مقابلة موظف جديد
- مشاركة ملف
فوائد تصميم الخدمة
يتم إنفاق معظم موارد المنظمات (الوقت والميزانية واللوجستيات) على المخرجات التي تواجه العملاء ، بينما يتم تجاهل العمليات الداخلية . يؤدي هذا الانفصال إلى شعور عام واسع الانتشار بأن جهة لا تعرف ماذا يفعل الآخر.يعمل تصميم الخدمة على سد هذه الفجوات التنظيمية عن طريق:
- تسوية النزاعات. غالبًا ما تتعارض نماذج الأعمال ونماذج تصميم الخدمة لأن نماذج الأعمال لا تتوافق دائمًا مع الخدمة التي تقدمها المؤسسة. يعمل تصميم الخدمة على تشغيل التفكير ويوفر سياقًا حول الأنظمة التي يجب أن تكون موجودة من أجل توفير خدمة كافية طوال دورة حياة المنتج بالكامل.
- تعزيز المحادثات العميقة. مناقشة مركزة حول الإجراءات والسياسات تكشف عن ضعف الروابط واختلالها وتمكّن المؤسسات من وضع حلول تعاونية ومتعددة الوظائف.
- تقليل التكرار. يمنح تحديد دورة كاملة من عمليات الخدمة الداخلية الشركات نظرة شاملة على النظام البيئي للخدمة ، سواء ضمن عرض كبير واحد أو عبر عروض فرعية متعددة. تساعد هذه العملية في تحديد مكان تكرار الجهود ، مما يؤدي على الأرجح إلى إحباط الموظف وإهدار الموارد. يؤدي التخلص من التكرار إلى الحفاظ على الطاقة وتحسين كفاءة الموظفين وتقليل التكاليف.
ملخص: يعمل تصميم الخدمة على تحسين تجارب كل من المستخدم والموظف من خلال تصميم عمليات المؤسسة وموائمتها وتحسينها لدعم رحلات العملاء بشكل أفضل.
Post A Comment: